Nei primi anni del 1900 i grandi magazzini Marshall Field assumevano "capri espiatori" professionisti

Tutti conoscono la frase "il cliente ha sempre ragione", e molti sanno che si tratta soltanto di un precetto di facciata. Chi però non ne fosse ancora convinto cambierà facilmente idea leggendo la storia di questa frase.

Non è ben chiaro chi è stato il primo ad aver pronunciato questa frase, ma non ci sono dubbi su chi l'ha resa famosa. Si tratta di Marshall Field, il fondatore di alcuni famosi grandi magazzini di Chicago. Nel 1905 alcuni giornali di Boston parlarono della frase, gettando qualche dubbio sull'affidabilità di Field.

Non tutti gli uomini d'affari si trovarono d'accordo con il businessman di Chicago. A tutti gli effetti, il detto era più che altro una politica per regolare i rapporti con i clienti. Qualche anno dopo, infatti, alcune pubblicazioni parlarono di come Marshall Field mettesse in pratica il proprio detto assumendo dei "capri espiatori" professionisti, che dovevano far la parte di colui che veniva "licenziato" per convincere i clienti insoddisfatti del fatto che i grandi magazzini avevano a cuore i loro interessi.

Il Printers' Ink riportava una conversazione tra due uomini che, cenando insieme, si chiedevano l'un l'altro quante volte fossero stati "licenziati" quel giorno. In particolare, quando un cliente arrabbiato entrava nei grandi magazzini lamentandosi di qualcosa, il capo chiamava il "responsabile" dell'errore, e dopo avergli fatto una (finta) lavata di capo, gli diceva che i suoi servizi non erano più richiesti. Allora, il capro espiatorio andava via, simulando tristezza, in attesa che entrasse un nuovo cliente da ingannare.